Apple to ma, Allianz i Virgin Media to mają, Alior Bank też. AOL nie miał i był to jeden z powodów, dla którego przestał istnieć. Chodzi o Net Promoter Score, czyli sposób mierzenia satysfakcji klienta. Jeśli twój klient poleca twoją firmę innym, zwiększa twój NPS. A przecież reklama szeptana to najlepsza rekomendacja.

— Firmy bardziej stawiają na wyniki finansowe niż na to, by traktować ludzi dobrze. Tymczasem okazuje się, że firmy, które dbają o klienta i stoją wysoko w rankingu NPS rosną szybciej od swoich konkurentów o 200-300 proc. A przecież nie ma nic cenniejszego dla akcjonariuszy spółki niż dobry wzrost organiczny, który można osiągnąć przez satysfakcję klienta — mówi w rozmowie z „PB” Fred Reichheld, twórca metody NPS.

Idea jest dość prosta — firma zarabia najwięcej, jeśli nie oszukuje klientów, wciskając im zawyżone ceny lub fałszywe promocje, ale przeznacza wolne środki na usługi sprawiające, że klient jest naprawdę zadowolony. Zamiast wydawać na promocję, sklep internetowy Amazon dotuje darmowe dostawy czy udogodnienia usług. eBay nie zalewa strony reklamami, co zwiększyłoby przychody, dzięki czemu jest przejrzysty i zwiększa popularność. Efekt? Sukces rynkowy osiągnięty bez dodatkowych nakładów.

— Można przekształcić klientów w siłę sprzedażową. Potęga rekomendacji to główny sposób na sukces każdej małej firmy, która przecież nie może sobie pozwolić na duże siły sprzedażowe — mówi Fred Reichheld.

(Za: Magdalena Wierzchowska, Puls Biznesu)