Call center to swoista pierwsza „linia frontu”, od sprawności działania której zależy zadowolenie i lojalność klienta. Aby praca konsultanta infolinii była efektywna, musi być inspirowana najnowocześniejszymi technologiami, które pozwolą polepszyć coś, co w amerykańskiej nomenklaturze określa się mianem „customer experience”. Co zatem ma największy wpływ na jakość pracy w call center?

Hałas po stronie pracownika infolinii

?*94% respondentów zapytanych przez markę Plantronics w latach 2016-2017 uważa, że byliby bardziej produktywni w przestrzeni biurowej pozbawionej hałasu. 53% ankietowanych wyraziło opinię, że w hałaśliwym pomieszczeniu spada ich wydajność, a 64% przyznało, że wyeliminowanie z ich otoczenia rozpraszającego hałasu podniesie produktywność. Taki skokowy wzrost produktywności umożliwia technologia znana pracownikom call center ze słuchawek marki Plantronics, w których zachodzi proces tłumienia w mikrofonie dźwięków rozmów innych osób znajdujących się w pobliżu. Stosuje się tu dwie lub nawet cztery warstwy eliminujące hałasy, dopasowane i zespolone mikrofony, wspierane przez odpowiednie algorytmy. Co więcej za sprawą technologii Active Noise Cancelling do uszu konsultanta dociera mniej niepożądanych, rozpraszających dźwięków, a to oznacza wi

Obraz ważniejszy niż 1000 słów

W wielu obszarach rzeczywistości mamy obecnie do czynienia z sytuacją, w której chętniej konsumowane są treści wideo, aniżeli inne formy przekazu. Być może stąd wzięły się coraz śmielej powielane przez instytucje finansowe próby połączenia głosowych porad ekspertów z obrazem wideo. W oddziałach banków przygotowywane są specjalne, wydzielone boksy i pomieszczenia, w których montuje się zestawy wideo (wideoterminale). Klient łączy się z doradcą banku za pośrednictwem domowego komputera PC i może widzieć, słyszeć, ale też współdzielić dokumenty, których dotyczy rozmowa. W taki nowoczesny sposób można bez wychodzenia z domu omówić warunki umowy i podpisać ją.

Wysoka kultura organizacji wizytówką Twojej firmy

W ramach szeroko pojętej obsługi klienta, zaobserwować można ciekawy trend, mający na celu podnoszenie kultury pracy działu konsultantów w oparciu o sygnalizatory statusu obecności i zajętości. Stanowiska pracy wyposażane są LED-owe sygnalizatory, które odpowiednimi kolorami powiadamiają klienta do kogo mogą podejść, a kto aktualnie jest zajęty. Implementacja takiego rozwiązania podnosi sprawność i efektywność obsługi. Rośnie współczynnik zamknięcia zadań, a maleje liczba nieodebranych połączeń.

*Plantronics Noise in the Workplace Global Study, 2017, Plantronics Mobile Collaboration Global Survey, 2016

Autor testu:

Michał Walter, Channel Marketing Manger z KONTEL