W tegorocznej edycji konkursu Telemarketer Roku pojawiła się nowa kategoria – Wideorozmowa, do której można było zgłaszać rozmowy przeprowadzone w kanale wideo. Zapytaliśmy Janusza Tomiczka – Prezesa Zarządu Alfavox, o trendy i perspektywy rozwoju wideokomunikacji z klientem. Zadaliśmy również pytanie o to, jaki powinien być Telemarketer Roku 2017 w kategorii Wideorozmowa.

Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox

Czy polskie firmy chętnie sięgają po wideorozmowy w kontakcie z klientami?

Kontakt z klientem przy pomocy kanału wideo ciągle jest traktowany jako innowacja, dlatego trudno obecnie go wskazywać jako popularny i naturalny środek komunikacji. Wprawdzie stopniowo rośnie liczba jego zwolenników, jednak nadal częściej wykorzystywany jest przez firmy w relacjach biznesowych niż konsumenckich. Przykładem mogą być wideokonferencje, które są doskonałą alternatywą dla tradycyjnych spotkań. Rozmowa wideo pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, umożliwia kontakt z każdego miejsca na ziemi. Według statystyk wideo ma ogromny potencjał, aby stać się również jednym z podstawowych kanałów kontaktu z klientami. Jako dostawca technologii dostrzegamy zmiany i potencjał właśnie w tym kierunku. Zauważamy duże zainteresowanie firm wdrożeniem tej technologii w Contact Centers – oczywiście mając na myśli rozwiązanie wideo należy podkreślić, że oprócz rozmowy „twarzą w twarz” przedsiębiorstwa, jak i ich klienci mają do dyspozycji szereg innych funkcjonalności, które usprawniają i optymalizują procesy biznesowe. Mowa m.in. o modułach chat, videochat, social media, współdzieleniu i wspólnej pracy na dokumentach, kolaboracji, narzędziach Customer Experience czy mechanizmach raportowania.

Jakie branże już teraz korzystają z rozwiązania Video Contact Center?

Liderem w wykorzystaniu rozwiązań Video Contact Center jest branża bankowa. Warto podkreślić, że poziom cyfryzacji polskich banków plasuje się znacznie wyżej od europejskich standardów. Pierwszy Wirtualny Oddział banku w Polsce wdrożyliśmy już w 2012 roku. Rozwiązanie odniosło spektakularny sukces, a nasz klient otrzymał prestiżową nagrodę – Disruptive Innovation (Przełomowe Rozwiązanie) – w konkursie Global Banking Innovation Awards w Waszyngtonie. Video Contact Center doskonale sprawdza się również w branży pożyczkowej, ubezpieczeniowej oraz outsourcingu Call/Contact Center. Olbrzymi potencjał drzemie również w telemedycynie, której rozwój na polskim rynku nabiera coraz szybszego tempa.

Czy kontakt telefoniczny może zostać całkowicie zastąpiony komunikacją wideo lub innymi formami np. poprzez media społecznościowe, chaty itp. ?

Patrząc na niezwykle szybki rozwój technologii oraz potrzeby i nawyki młodych ludzi, to kwestia czasu, kiedy nowoczesne formy komunikacji wyprą na dobre tradycyjny kontakt telefoniczny. Współczesne pokolenie Millenialsów znacznie chętniej korzysta z rozmowy za pośrednictwem wideo, czatów czy mediów społecznościowych niż ze zwykłego „telefonowania”. Taka forma komunikacji jest dla nich naturalna.

Jakie są zalety prowadzenia wideorozmów?

Dzięki kanałowi wideo konsultant i klient mogą korzystać z zalet i możliwości, jakie daje bezpośredni kontakt. Widzą swojego rozmówcę, obserwują jego gesty i mimikę, rejestrują czy ton głosu jest spójny z zachowaniem. Daje to poczucie bezpieczeństwa, podnosi poziom zaufania i pozwala utrzymać dynamikę rozmowy. Konsultant widzi, kiedy osoba, z którą rozmawia traci zainteresowanie i może tak pokierować rozmową, żeby była satysfakcjonująca dla obu stron.

Dla pokolenia Millenialsów, które aktywnie funkcjonuje na rynku, kanał wideo jest naturalną formą kontaktu. Dlatego firmy, które chcą się rozwijać i utrzymać swoich klientów, powinny wdrożyć i rozwijać tę formę komunikacji.

Ważnym aspektem jest również oszczędność czasu. Rozmowę można przeprowadzić z własnej kanapy, bez konieczności wychodzenia z domu i stania w kolejkach.

Co jest ważne podczas komunikacji z klientem za pomocą wideo?

Profesjonalizm, to według mnie najważniejszy element każdej rozmowy, nie tylko wideo. Konsultant musi być bardzo dobrze przygotowany merytorycznie, słuchać klienta i starać się zrozumieć jego potrzeby oraz wiedzieć, jak pomóc. W przypadku rozmowy wideo ważne jest to, żeby zharmonizować warstwę merytoryczną z mową ciała: wyrażać zainteresowanie, być ciekawym i gotowym do pomocy.

Istotne jest również właściwe przygotowanie i zaaranżowanie przestrzeni, w której znajduje się konsultant. Trzeba zadbać o to, żeby wyeliminować wszystkie szumy, które będą przeszkadzać w kontakcie, odpowiednio oświetlić pomieszczenie i zadbać o najwyższą jakość połączenia.

Jak powinna przygotować się firma, która chce wprowadzić wideokomunikację z klientem? 

Moim zdaniem warto rozpocząć od analizy procesów związanych z obsługą klienta, które powinny zostać usprawnione poprzez zaimplementowanie nowej technologii. Kolejną kwestią jest wybór właściwego partnera odpowiedzialnego za dostarczenie wiodącej technologii i sukces wdrożenia. W przypadku rozwiązań Video Contact Center powodzenie zależy od wielu czynników. Bardzo ważne jest to, żeby nawiązać współpracę z doświadczonym partnerem technologicznym, który będzie w stanie wesprzeć klienta już na etapie prac koncepcyjnych, gwarantując przy tym, że zaimplementowany system będzie funkcjonalny, intuicyjny, nie będzie wiązał się z koniecznością instalowania dodatkowego oprogramowania przez klientów, będzie dostępny z poziomu każdej przeglądarki internetowej oraz kompatybilny z najpopularniejszymi systemami operacyjnymi. Istotna jest również wysoka jakość dźwięku i obrazu oraz wsparcie serwisowe ze strony producenta.

Kolejny element to zaaranżowanie przestrzeni wewnątrz firmy, o czym mówiłem wcześniej, oraz dobrze wyszkoleni konsultanci, którzy nie tylko potrafią świetnie rozmawiać z klientem, ale również dobrze współpracują z kamerą.

Jakie są trendy dotyczące Video Contact Center w Polsce i na świecie?

W ramach innowacji, jaką nadal jeszcze są rozwiązania klasy Omnichannel, został uruchomiony nowy kanał komunikacji – wideo. Coraz mocniejszym i zauważalnym trendem w kraju i na świecie jest na pewno wykorzystanie komunikacji wideo w aplikacjach mobilnych. Na uwagę zasługuje również rozwój technologii rozpoznawania obrazu oraz mechanizmów biometrycznych oraz Speech Analytics i Quality Monitoring. Dodałbym jeszcze coraz szersze zastosowanie technologii webRTC, która odpowiada za komunikację w przeglądarce internetowej bez konieczności pobierania i instalowania dodatkowego oprogramowania oraz wtyczek.

Czy łatwiej być tele- czy wideomarketerem?

Pokolenie X, a więc osoby urodzone w drugiej połowie XX wieku, dorastały w nieco innej rzeczywistości i musiały nauczyć się nowych technologii. Dla tej grupy kanał wideo może być wyzwaniem, ale nie barierą. Jeśli ktoś swobodnie się komunikuje, szybko opanuje techniki rozmowy wideo i będzie mógł w pełni korzystać z tego narzędzia. Młodzi ludzie, którzy urodzili się w dobie Internetu, traktują kanał wideo na równi z rozmową twarzą w twarz. Jest to dla nich jedna z form komunikacji. Dobry telemarketer to osoba nastawiona na tworzenie i rozwijanie relacji, telefon czy wideo mają mu w tym pomóc, a on potrafi z tej pomocy skorzystać. Trzeba jednak pamiętać o tym, że osoby obsługujące klienta poprzez kanał wideo będą musiały posiadać większe predyspozycje i umiejętności niż klasyczni telemarketerzy, gdyż pracują nie tylko swoim głosem, ale również mimiką czy mową ciała.

Jaki powinien być Telemarketer Roku 2017 w kategorii wideorozmowa?

Wyobrażam sobie, że będzie to osoba, która posiada szeroką wiedzę merytoryczną związaną z zakresem swoich obowiązków i wysokie zdolności komunikacyjne. Praca będzie dla niego/ niej pasją, a rozmowa z klientem przyjemnością. Będzie to osoba empatyczna, nastawiona na budowanie relacji, a nie tylko osiąganie celu.