Doskonalenie procesów w contact center to szkolenie, które pomaga menedżerom poznać jeszcze lepiej filozofię i metodologie stałego doskonalenia procesów, które zwiększają efektywność funkcjonowania organizacji i stopień zadowolenia klientów. Pozwala to budować przewagę konkurencyjną organizacji na poziomie jakości świadczenia usług.
Ramowy program szkolenia:
1. Standardy jakości dla Contac Center – COPC jako model referencyjny
1.1. Model funkcjonalny i procesowy Contact Center
1.2. KPI
2. Zarządzanie jakością
2.1. Zależy kto pyta
2.2. Narzędzia:
2.2.1. Mapowanie doświadczeń
2.2.2. Dashboard KPI
2.2.3. Systemy IT
2.3. Podejście do optymalizacji procesów
3. Dashboard CC – warsztaty i case study
3.1. Inbound
3.2. Outbound
3.3. Selfservice
3.4. Inne – wybrane przez uczestników
Trener prowadzący: Katarzyna Brzozowska, Head of Operational Excellence, Teleperformance Polska.
Od ponad 20 lat zajmuje się doskonaleniem obszarów obsługi klienta i sprzedaży w organizacjach o różnej skali i branży. Prowadzi międzynarodowe projekty standaryzacji i wdrażania procesów obsługowych w oparciu o aktualne benchmarki Customer Experience oraz rozwiązania technologiczne, uparcie namawiając do holistycznego podejścia w zarządzaniu zmianą.
Ekspert w obszarach projektowania procesów i wdrożeń Contact Centre, pragmatycznego podejścia do Omnichannel i digitalizacji. Prowadzi prelekcje i szkolenia w zakresie zarządzania Contact Center, CX, projektów transformacyjnych oraz praktycznego zarządzania jakością.
Koszt dwudniowego szkolenia to 1 499 zł brutto dla jednego uczestnika lub 2 499 zł za zgłoszenie dwóch uczestników.
Data i forma szkolenia. Szkolenie odbędzie się online 15 i 16 kwietnia 2023 roku w godzinach od 09:00 do 16:30.
Jak zapisać się na szkolenie?
1. W celu zgłoszenia należy wysłać deklaracje udziału na adres e-mail: jaroslaw.izycki@smb.pl
2. Po zaksięgowaniu wpłaty prześlemy do Państwa potwierdzenie oraz link do udziału w szkoleniu.
Szkolenie odbywa się w ramach Studium Menedżer Contact Center, jedynego w Polsce programu rozwoju kompetencji dedykowanego branży CC. W szkoleniu weźmie udział 22 menedżerów z branży cc. Więcej informacji o Studium znajdziecie tutaj: https://www.smb.pl/dzial/studium-menedzer-contact-center
Zapraszamy do kontaktu:
Jarosław Iżycki
Kierownik Studium Menedżer Contact Center
Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego i Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
☎ 785 40 85 00
mail: jaroslaw.izycki@smb.pl