Jaki jest aktualny stan obsługi klienta w Polsce? Ponad 50% polskich firm nie mierzy satysfakcji klientów, coraz więcej firm widzi większą trudność w znalezieniu pracownika do swojego działu obsługi klienta, zaledwie 27% pracowników BOK planuje swoją przyszłość w obsłudze klienta.

Zespół Thulium stworzył raport, który całościowo obejmuje kwestię obsługi klienta w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone wśród kilkuset firm z różnych sektorów i branż - e-commerce, SaaS, B2C, B2B, o różnej wielkości - od mikroprzedsiębiorstw po firmy zatrudniające kilkaset osób. Pytania zostały skierowane także do kilkuset specjalistów z biur obsługi klienta.

Dziś praktycznie w każdej branży mamy do czynienia z obsługą klienta. W jednoosobowych firmach rolę tą oczywiście sprawuje sam przedsiębiorca, jednak w większych firmach od dawna istnieją odrębnę działy, które specjalizują się w tej dziedzinie. Każda organizacja, której zależy na dynamicznym wzroście i kontakcie z rynkiem i klientami - nie ma innego wyjścia jak tylko ciągle monitorować siebie i rynek, mierząc podstawowe wskaźniki, porównując je z konkurencją i bliźniaczymi branżami. To na ile mierzysz swoją skuteczność i patrzysz na zmiany na rynku, będzie świadczyć o twojej sprzedaży dziś, jutro, ale także o szansach przetrwania przez najbliższy rok, czy dekadę.

Widać, że firmy używają algorytmów przy dostosowywaniu reklam, czy segmentacji klientów w wysyłce newsletterów. Ale nie tylko to. Liderzy obsługi klienta posiłkują się także analizą jakościową ticketów, tagując rozmowy z klientami (zarówno te mailowe jak i telefoniczne). Co więcej - wdrażają badania typu Net Promoter Score, CSAT czy Effort Score, aby wyłapywać dynamikę relacji z klientami. Dzięki tym wskaźnikom są też w stanie porównywać się z branżą. Najlepsi z nich zamieniają sytuacje krytyczne z klientami w okazję do lojalizacji i tworzenia ambasadorów marki - podsumowuje Łukasz Kozłowski, CMO w Thulium 

Co na ten temat sądzą inni eksperci? Swoimi spostrzeżeniami w raporcie podzielili się:

• Maciej Serafin, CMO Edrone
• Joanna Tymowicz, Client Service Director, Ideo Force
• Dariusz Brzeziński, Shoper DOK Manager
• Maja Wiśniewska, PR & Content Manager SMS API
• Irek Klimczak, Content Marketing Manager, GetResponse
• Anna Ledwoń-Blacha, Co-founder More Bananas
• Marcin Kociuba, Strategy & Business Development Manager, Content Studio - Grupa Interia
• Martyna Ruta, Senior Customer Care Specialist, Tpay
• Karolina Żółtek, Customer Service Consultant, Tpay
• Maciej Stęga, HR & Recruitment, Employer Branding, I Startups
• Anita Fałdzińska, Project and Process Optimization Manager CS, Answear

Z raportem Thulium można zapoznać się na stronie: https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support/