Konsultant call center też klient
Jak utrzymać konsultanta - Część I

W branży call center na co dzień mamy do czynienia z klientami, pozyskujemy ich w telesprzedaży, budujemy relacje, rozwiązujemy reklamacje. Do niedawna wysiłki konsultantów ukierunkowane były przede wszystkim na zdobycie klientów. Teraz kluczowym zadaniem jest utrzymanie klienta. Firmy prześcigają się w dostarczaniu rozwiązań i wartości dodanych, ciągle doskonalą swoją obsługę, poprawiają jakość, przeprowadzają badania satysfakcji klientów. Wszystko to w celu utrzymania i zatrzymania klienta.
A gdyby tak potraktować konsultanta telefonicznego jako…. klienta? Jakie działania należy prowadzić, by utrzymać konsultanta? 

Strategia Konsultant nasz Klient

W „cyklu życia” konsultanta bardzo ważne są relacje z managerami – pracownikami call center.  
Managerowie uczestniczą w tym cyklu od pozyskania (rekrutacji) pracownika, poprzez jakość „obsługi„ (motywacja, uznanie, nagradzanie, atmosferę w pracy, ścieżkę kariery) aż po jego odejście (podejmując - lub nie - próby jego utrzymania).
Specjaliści ds. rekrutacji, trenerzy, liderzy, szefowie zespołów, współpracownicy, przełożeni. Wszyscy oni mają wpływ na utrzymanie konsultanta. Jakie działania powinni oni podejmować, by zmniejszyć rotację?
Zacznijmy od analizy, dlaczego konsultanci odchodzą?. Zależy to od wielu czynników, jednak generalnie można je podzielić następująco:

1. Niskie wynagrodzenie
Konsultanci odchodzą nie tylko z powodu niskopłatnej pracy. Problem tkwi przede wszystkim w niejasnych zasadach wynagrodzeń. Mało systemów wynagrodzeń opartych jest  o element promujący staż pracy. W call centers nie każdy może lub chce awansować. Znam konsultantów z 10-letnim stażem w outsourcingu, których wynagrodzenia są na poziomie rynkowym. Zarabiają tyle na godzinę, co nowo zatrudniona osoba. Niektórym to odpowiada, lecz dla większości świadomość „stania w miejscu” jest dołująca. Każde call center powinno posiadać przemyślany system wynagrodzeń, promujący skuteczność, sukcesy oraz staż pracy.

2. Problem zarządzania zespołem
W sieci na forach call center można znaleźć wiele postów dotyczących złego traktowania konsultantów, głównie przez bezpośrednich przełożonych. Brak wzajemnego szacunku, nieumiejętność komunikacji, zarządzania zespołem. Przełożonym zarzuca się niekompetencję, nieuprzejme zachowanie. A przecież kiedyś te osoby również były konsultantami. Jest to efekt braku szkoleń dla managerów. Firmy inwestują w szkolenia konsultantów, bo to jest priorytet. Ale priorytetem powinno być szkolenie kadry zarządzającej. Odpowiednio przeszkolony przełożony może  w największym stopniu przyczynić się do utrzymania pracowników – niestety często bywa główną przyczyną ich odejścia.

3. Ograniczenia w ścieżce rozwoju
Wszyscy, wiemy, że to nieprawda. Nie ma żadnych ograniczeń w ścieżkach rozwoju. Znam co najmniej kilkanaście osob, które zaczynały „na słuchawkach”, a dzisiaj zarządzają wielkimi call center. Call center to miejsce, w którym można  szybciej awansować niż w gdziekolwiek indziej
Problem tkwi w braku komunikacji ścieżek kariery w call center.  Przeważnie w firmach  nie ma zdefiniowanych reguł awansu, procedur określających, jakie wymagania należy spełnić by awansować. Nie mówiąc już o modelach  kompetencyjnych dla stanowisk i pracowników, dzięki którym porównuje się umiejętności podwładnych i wymagania  na danym stanowisku.
Rzetelna informacja o indywidualnej ścieżce rozwoju oraz świadomość możliwości rozwoju wewnątrz organizacji to jeden z kluczy do sukcesu.

4. Dopasowanie pracy do umiejętności
Niestety mamy rynek pracownika call center. Mamy także dużą rotację i slaby wizerunek. Problem zaczyna się  w rekrutacji. Coraz częściej firmy obniżają poprzeczkę, bo coraz mniej osób chce pracować nawet tymczasowo w call center.  Mało kto stawia na jakość, czyli prawidłową rekrutację i selekcję pracowników, opartą o kompetencje. W efekcie daje ona duże oszczędności. Dzięki dobremu dopasowaniu kandydata do stanowiska powoduje ona zmniejszenie fluktuacji. Zmniejszają się koszty rekrutacji, szkoleń i wdrożenia pracownika i jest szansa, że będzie on pracował dłużej dzięki zatrudnieniu na odpowiednim stanowisku.
Dezinformacja czy brak informacji o wymaganiach na dane stanowisko powoduje rozczarowanie a w konsekwencji odejście, bo roztaczana na rekrutacji wizja często mija się z prawdą. 
Oto mój ulubiony obrazek ilustrujący kulminacyjny moment w cyklu życia konsultanta – determinujący jego przyszłość w call center  - zderzenie z rzeczywistocią.  Jaki % konsultantów w Waszych call centers pójdzie scieżką w stronę lojalności?

cdn…

(Katarzyna Swatowska)