Dlaczego największ call center tak chętnie tworzą lokalne oddziały? Odpowiedź jest dla każdego chyba oczywista – bo polskie miasta to dynamiczne rynki pracy, gdzie łatwiej o specjalistów od kluczowych zadań: IT, zarządzania, marketingu, HR i co najważniejsze – sprzedaży i obsługi klienta. Multilokalizacja przede wszystkim ułatwia jednak kontakt z kontrahentem, a duże miasta są centrami większości korzystających z outsourcingu usług branż – m.in. telekomunikacyjnej, farmaceutycznej czy energetycznej. Zauważamy też wzrost liczby kontrahentów z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, działających w mniejszych aglomeracjach. Lokalne placówki otwierają więc nowe, bardzo atrakcyjne perspektywy biznesowe.

Jesteśmy bliżej klienta
Jakie są zalety multilokalizacji? Oddział w miejscu, w którym siedzibę mają kontrahenci, najlepiej poradzi sobie z wdrażaniem nowych projektów. Kontakt z partnerem biznesowym jest w tym przypadku bezpośredni i niemal natychmiastowy,  a ustalane zmiany można wprowadzić w efektywnym tempie. Dzięki częstszym spotkaniom „twarzą w twarz” managerowie są w stanie lepiej wyczuć specyfikę prowadzenia biznesu przez drugą stronę i uważniej wsłuchiwać się w jej potrzeby.

Najlepiej zalety multilokalizacji widać w przypadku firm prowadzących działalność na wielu płaszczyznach, tak jak CCIG – łączących role call oraz contact center. Firma oferuje usługi przez różne kanały komunikacji (telefon, LiveChat, Social Media Sales itp.), a przy wdrażaniu projektów w modelu biznesowym omnichannel stały i bezpośredni kontakt z klientem jest dziś koniecznością. Dany oddział zawsze może też skorzystać z zasobów, posiadanych przez inne placówki, m.in. wiedzy managerów z sąsiedniego ośrodka albo wartych powielania praktyk.

Multilokalizacja – rozwiązanie dla nowoczesnych call center
Oprócz korzyści biznesowych, decyzja o stworzeniu nowego oddziału call center powinna uwzględniać trzy kluczowe aspekty. Są nimi bezpieczeństwo kontrahenta, efektywna kontrola działań lokalnego oddziału i sprawna komunikacja między placówką i centralą. Osiągnięcie płynności i efektywności w tych trzech dziedzinach wymaga wprowadzenia jasnych procedur oraz zastosowania najnowszych rozwiązań technologicznych. Pierwszym krokiem zawsze jest standaryzacja  sposobu raportowania i oceny jakości pracy oddziału. W CCIG dostęp do danych na temat rezultatów osiąganych przez oddział (na przykład ilości zakończonych sukcesem i liczby odrzuconych połączeń, długości trwania i treści rozmów) centrala może uzyskiwać na bieżąco, w trybie online. Dobrą praktyką, którą firma stosuje z sukcesem, jest wyznaczanie w siedzibie call center głównego managera projektu, który jest w ciągłym kontakcie z kierownikami, działającymi lokalnie.

Odwieczny dylemat – autonomia czy centralizacja?
Multilokalizacja okaże się sukcesem tylko wtedy, gdy oddział otrzyma od centrali odpowiedni zakres autonomii. Jak duży? Na to pytanie nie ma prostej odpowiedzi – każda firma powinna wypracować rozwiązania na własną rękę. W CCIG lokalny oddział składa się zazwyczaj z grupy managerów i zespołów kilku ekspertów, specjalizujących się w konkretnych dziedzinach, m.in. analiz, rekrutacji czy szkoleń. Lokalizacje mogą samodzielnie dostosować do potrzeb kontrahenta profil i specyfikę doradców telefonicznych obsługujących jego klientów, zakresu i formy dostarczanych raportów czy prowadzonych warsztatów oraz coachingów. Każdym oddziałem CCIG zarządza doświadczony manager lokalizacji.

Zarządzamy poprzez wartości
Kluczowe jest, aby zarządzanie rozproszoną siecią oddziałów wspierały wspólne wartości. Solidna baza zasad, które wyznaczają jednolite kierunki w działaniu sprawiają, że m.in.  relokacje konsultantów, specjalistów i managerów między oddziałami nie są niczym niezwykłym. CCIG zachęca do takich „migracji” i chętnie udziela zgody na przeprowadzkę tym, którzy chcą spróbować swoich sił w nowym otoczeniu. Dzięki temu Współpracownicy stają się bardziej samodzielni, dojrzali biznesowo oraz świadomi zalet i możliwości organizacji, której stali się częścią.

Bliżej do lokalnego rynku pracy
Żadne call center nie mogłoby istnieć bez dużego wyspecjalizowanego zespołu telefonicznych doradców klienta. Na pierwszej linii – „na słuchawce” lub przy klawiaturze, najczęściej pracują studenci. Do CCIG przyciągają ich bardzo elastyczne warunki współpracy i możliwość pracy w młodym zespole. Stąd naturalnym miejscem dla lokalizacji nowego oddziału są miasta-ośrodki uniwersyteckie. Firma oferuje im stabilne, konkurencyjne rynkowo warunki i jasną, innowacyjną ścieżkę rozwoju – operacyjną lub specjalistyczną, czy pakiet benefitów – od bezpłatnej opieki medycznej, przez dostawy świeżych owoców, po karty rabatowe.

Z punktu widzenia Call Center Inter Galactica decyzja o otwarciu kolejnych oddziałów okazała się trafnym posunięciem biznesowym. Multilokalizacja wspiera komunikację z kontrahentami i pracę nad jakością świadczonych dla nich usług. Taki model biznesowy jest rozwiązaniem dla tych call center, które są gotowe na duże inwestycje. Nakładów wymagają  nowoczesne systemy informatyczne oraz innowacyjne techniki zabezpieczania i przetwarzania danych. Najważniejszymi i długoterminowymi  inwestycjami są  jednak te przeznaczone na rozwój własnej, doświadczonej kadry managerskiej i zespołów specjalistów.

(Za: Adrian Najczuk, CCIG, link)