Banki i instytucje ubezpieczeniowe w coraz szerszym zakresie posiłkują się wsparciem zewnętrznych call center. Najczęściej korzystają z usług telesprzedaży, umawiania spotkań i badań CATI. W 2013 roku liczba projektów realizowanych dla klientów z sektora finansowego przez Voice Contact Center wzrosła o ponad 900 proc.

Marketing bezpośredni, w tym usługi call i contact center, jest jednym z narzędzi najczęściej wykorzystywanych przez banki i firmy ubezpieczeniowe. Pozwala na precyzyjne dotarcie do grupy docelowej, zarówno w przypadku konsumentów, jak i klientów instytucjonalnych. W ciągu najbliższych miesięcy blisko 1/3 firm finansowych planuje rozszerzyć zakres korzystania z usług call i contact center .

Najpopularniejsze usługi

Klienci z branży bankowej i ubezpieczeniowej, tak jak inne sektory, najczęściej zlecają zewnętrznym partnerom realizację kampanii wychodzących. W zdecydowanej większości są to projekty prowadzone na bazach danych dostarczonych przez zleceniodawców.

Wśród kampanii prowadzonych na rzecz instytucji finansowych dominuje telefoniczna sprzedaż produktów. W przypadku banków są to przede wszystkim kredyty gotówkowe i karty kredytowe. Te drugie najczęściej oferowane są aktualnym klientom instytucji finansowej (czyli bazie po tzw. „scoringu”). Realizacja popularnych niegdyś projektów sprzedaży kart kredytowych nowym odbiorcom obecnie wymaga uwzględnienia bardziej rygorystycznych kryteriów w procesie akceptacji wniosku wydania karty, a to w konsekwencji wymaga także od call center szczególnej precyzji w selekcji bazy danych do kampanii.

Firmy ubezpieczeniowe chętnie zlecają zewnętrznym call center sprzedaż polis ubezpieczeniowych. Najczęściej są to produkty z niską wartością składki, wynoszącą od kilku do 30 - 40 zł miesięcznie, choć zdarzają się też takie zbliżające się do kwoty 100 złotych za miesiąc. Telemarketerzy oferują klientom polisy NNW, na życie oraz ubezpieczenia mieszkania,domu czy też komunikacyjne. Obserwujemy także coraz większe zainteresowanie sprzedażą ubezpieczeń medycznych. Firmy ubezpieczeniowe korzystają także z usługi zapasowego contact center, które uzupełnia ich wewnętrzne zasoby w przypadku większego niż zazwyczaj natężenia ruchu przychodzącego.

Instytucje finansowe często zlecają outsourcingowym call center generowanie leadów sprzedażowych, umawianie spotkań dla agentów ubezpieczeniowych czy zapraszanie do oddziałów osób zainteresowanych danym produktem bankowym (np. kredytem lub ROR-em). Popularne są także projekty CATI – najczęściej dotyczą badania satysfakcji klientów z produktu lub jakości obsługi w poszczególnych punktach styku z bankiem lub firmą ubezpieczeniową.

Specyfika branży finansowej

Współpraca call center z bankami i ubezpieczycielami wymaga spełnienia wielu restrykcyjnych wymogów z zakresu bezpieczeństwa. Często podpisanie kontraktu poprzedza wielomiesięczny okres przygotowań odpowiednich procedur i konieczność przejścia zewnętrznych audytów. Zdarza się, że banki wymagają zatrudnienia konsultantów na etat, z kolei w przypadku firm ubezpieczeniowych ustawodawca narzuca konieczność zdobycia przez telemarketerów licencji KNF. Przejście szeregu wymagających formalności z jednej strony zabezpiecza interesy obu stron kontraktu, z drugiej natomiast sprzyja długoterminowej kooperacji.

Klienci posiadający pozytywne doświadczenia ze współpracy z zewnętrznymi call center często zwiększają zakres powierzanych im zadań. Współpraca zazwyczaj rozpoczyna się od projektów o charakterze sprzedażowym lub od badań telefonicznych – czyli od obszarów, które łatwiej wyoutsourcować. Obsługa klientów w ruchu przychodzącym (np. Biura Obsługi Klienta, wsparcie procesu likwidacji szkód czy infolinie sprzedażowe) to usługi wdrażane w kolejnych etapach.

Często zdarza się, że zlecane przez instytucje finansowe projekty wymagają dużej elastyczności działania i szybkiego zbudowania skali. Dlatego niezwykle istotne jest, aby już podczas nawiązywania współpracy z partnerem zewnętrznym brać pod uwagę możliwość potencjalnego rozwoju projektu. Rolą dobrego call center powinno być nie tylko bieżące wspieranie działań klientów, ale także wychodzenie naprzeciw ich zmieniającym się potrzebom.

Autor: Adam Kotrych - prezes zarządu Voice Contact Center, Grupa OEX

(za Biuro Prasowe Grupa OEX)