7 grzechów głównych branży Contact Center!

Branża Contact Center to nie tylko praca, ale również styl życia dla milionów ludzi na całym świecie. Jednak tak jak w każdej branży, również w tej można popełnić błędy. W przypadku contact center, te błędy to metaforyczne siedem grzechów głównych, które mogą prowadzić do niezadowolenia klientów i negatywnego wizerunku firmy. Oto siedem grzechów głównych w branży contact center:

Długi czas oczekiwania na połączenie

Jeden z największych grzechów, jaki można popełnić w branży contact center, to długie czasy oczekiwania na połączenie z konsultantem. Klienci nie lubią tracić czasu i czekać w kolejce, dlatego ważne jest, aby firma zapewniła odpowiednią liczbę konsultantów, aby skrócić czas oczekiwania.

Brak odpowiedniej wiedzy u konsultanta

Kolejnym grzechem jest brak odpowiedniej wiedzy u konsultanta. Klienci kontaktują contact center, aby uzyskać informacje lub rozwiązać problemy. Jeśli konsultant nie ma wystarczającej wiedzy, nie będzie w stanie pomóc klientowi, co może prowadzić do frustracji i niezadowolenia.

Nieprzyjazna obsługa klienta

Klienci chcą być traktowani z szacunkiem i przyjaznością. Nieprzyjazna obsługa klienta to grzech, który może prowadzić do utraty klientów i negatywnych opinii na temat firmy.

Zbyt długi czas rozwiązywania problemów

Klienci oczekują szybkiego rozwiązania swoich problemów. Zbyt długi czas rozwiązywania problemów to kolejny grzech, który może prowadzić do niezadowolenia klientów i utraty zaufania do firmy.

Brak spójności w obsłudze klienta

Klienci chcą mieć spójne i jednolite doświadczenie podczas kontaktu z firmą. Brak spójności w obsłudze klienta, na przykład różnice w informacjach przekazywanych przez różnych konsultantów, może prowadzić do dezorientacji i frustracji.

Brak wyboru kanałów komunikacji

Klienci chcą mieć możliwość wyboru kanałów komunikacji, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Brak wyboru kanałów komunikacji, na przykład brak możliwości kontaktu za pośrednictwem czatu lub mediów społecznościowych, może prowadzić do frustracji i utraty klientów.

Brak elastyczności w godzinach pracy

Brak elastyczności w godzinach pracy to ostatni grzech na naszej liście. Klienci oczekują, że centra kontaktowe będą otwarte w godzinach dogodnych dla nich, a brak takiej elastyczności może prowadzić do utraty klientów.

Wskazane wyzwania dla biznesu można sprawdzić do trzech głównych obszarów:

Ludzi,

Technologii, 

Procesów.

Powstaje pytanie jak tym zarządzać? Jak rozwijać kompetencje pracowników, utrzymać wysoki poziom zaangażowania, skutecznie się komunikować, jakie technologie warto stosować, jak układać procesy, zarządzać projektami i jakością?

Nie ma na to jednej uniwersalnej odpowiedzi, ale można zauważyć, że sprowadza się do pracy menedżerów od poziomu operacyjnych, przez średnią i wysoką kadrę menedżerską. Rozwijając kompetencje kadry menedżerskie możemy rozwijać organizacje w wielu obszarach. Wymaga to jednak rozbudowanego programu rozwojowego uwzględniającego liczne obszary kompetencji oraz skrojonego pod branże cc. 

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB wraz z Wydziałem Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego organizuje Studium Menedżer Contact Center. Jest to 9-miesięczny program rozwojowy prowadzonych przez ekspertów branżowych i trenerów biznesu. Kolejna szósta edycja rusza już w październiku 2023 roku, a rekrutacja zaczyna się w czerwcu. Więcej informacji o Studium znajdziecie 

TUTAJ.