Pion Arteria Customer Exeprience, który w Grupie Kapitałowej Arteria odpowiada za customer service, od kilku lat wdraża filozofię „human + tech” w obsłudze klienta. Celem tego działania jest takie zaprojektowanie procesów, aby automatyzacja i AI pomagały w optymalizacji pracy konsultantów, oferując im realne wsparcie, a nie ich zastępowały.

– 20 lat doświadczenia w branży customer experience (CX) nauczyło nas, że póki co żadna technologia nie jest w stanie w stu procentach przejąć całości procesu CX realizowanego przez człowieka. Mamy świadomość, że jesteśmy świadkami transformacji podobnej skalą do narodzin internetu, ale o potencjale wielokrotnie większym. Dlatego my ze zdobyczy sztucznej inteligencji korzystamy przede wszystkim po to, aby ulepszyć doświadczenie klienta. Dobrym przykładem jest choćby automatyzacja pierwszego kontaktu – inaczej zaprojektujemy voicebota dla osób z pokolenia Z, inaczej dla millenialsów, a jeszcze inaczej dla pokolenia silversów – mówi Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.

5 trendów technologicznych, które dziś definiują branżę CX

Najważniejsze trendy technologiczne w branży CX to nie tyle nowe narzędzia, ile sposób, w jaki są one wykorzystywane w procesach projektowanych z myślą o kliencie. Odpowiedzią na potrzeby partnerów biznesowych pionu Arteria CX nie jest „demonstracja technologii”, ale realne poprawienie doświadczenia klienta docelowego. O jakie trendy chodzi i jak przekładają się one na praktykę?

Po pierwsze, automatyzacja pierwszego kontaktu musi być projektowana z myślą o różnych grupach społecznych czy demograficznych. Jej skuteczność zależy od poziomu zaufania do kanału, języka, stylu komunikacji i preferencji użytkownika.

Po drugie, obsługa tego samego klienta w wielu kanałach musi odbywać się z zachowaniem kontekstu. Dla klienta naturalne jest przechodzenie między czatem, telefonem i aplikacją, a w związku z tym oczekuje on, że sprawa będzie kontynuowana bez konieczności wyjaśniania „od zera” co próbuje załatwić.

Po trzecie, centralna baza wiedzy wspierana przez narzędzia AI – wspólna zarówno dla ludzi, jak i dla botów – to fundament dobrej obsługi, bez którego trudno zapewnić spójność odpowiedzi, szczególnie w dużych organizacjach.

Po czwarte, dzięki możliwościom analitycznym sztucznej inteligencji, mniej lub bardziej słuszne założenia wstępne zastąpiły wnioski z analizy tysięcy rozmów i zachowań klientów. AI pozwala lepiej zrozumieć różnice pokoleniowe, bariery technologiczne czy oczekiwania dotyczące formy kontaktu.

Po piąte wreszcie, nawet najlepiej „wytrenowany”, zaawansowany model nie jest w stanie zastąpić człowieka. Klient musi mieć możliwość połączenia się z konsultantem, gdy kontakt z botem nie spełnia jego oczekiwań.

Te trendy mają wspólny mianownik, którym jest zrozumienie potrzeb klientów docelowych, czyli osób korzystających z infolinii i innych kanałów kontaktu. Dopiero potem, w kolejnym kroku, ma miejsce dobór narzędzi. Stosowanie rozwiązań technologicznych – w tym AI – nie jest celem samym w sobie, ale ma sens wtedy, gdy wspiera konsultantów i ulepsza doświadczenie klienta.

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz

– Coraz częściej kontaktujący się z marką klient trafia na bota konwersacyjnego, czyli voicebota lub chatbota. To one odpowiadają na powtarzalne pytania, realizują proste dyspozycje, zbierają dane i przygotowują kontekst dla konsultanta. Dzięki temu człowiek pojawia się w procesie dopiero wtedy, gdy potrzebna jest empatia, wiedza ekspercka, niestandardowe podejście czy podjęcie decyzji. To oznacza, że pierwsze wrażenie musi być zaprojektowane w taki sposób, aby klient otrzymał wsparcie od samego początku – wyjaśnia Kamila Szuba, Head of Operations pionu Arteria CX.

Sztuczna inteligencja odgrywa zatem kluczową rolę w pierwszej fazie kontaktu – zarządzanie ruchem przez systemy IVR czy omnichannel routing pozwala kierować połączenia, wiadomości czy zgłoszenia do właściwego zespołu lub konsultanta. Z doświadczenia pionu Arteria CX wynika, że wyważenie udziału bota w tym procesie to jedno z trudniejszych wyzwań operacyjnych, szczególnie w przypadku kontaktu telefonicznego. Bot pełni rolę inteligentnego bufora – optymalizuje kolejki i filtruje zapytania. Kluczem jest zaprojektowanie tego mechanizmu tak, aby klient nie czuł, że bot blokuje mu dostęp do konsultanta, a jednocześnie otrzymał wsparcie już na etapie zautomatyzowanej komunikacji.

Jednak rola AI wcale nie kończy się wraz z momentem przekazania sprawy konsultantowi. Technologia pracuje w tle również wtedy, gdy człowiek rozmawia z człowiekiem – analizuje dialog, rozpoznaje intencje i podpowiada właściwe odpowiedzi, procedury czy kolejne kroki, zapewnia spójność odpowiedzi, przenosi kontekst między kanałami oraz umożliwia dostęp do jednej, centralnej bazy wiedzy. W ten sposób klient nie musi powtarzać swojej historii przy każdym kontakcie, a konsultant od razu widzi pełen obraz. Automatyzowane jest więc to, co powtarzalne i przewidywalne, aby człowiek mógł skupić się na tym, co naprawdę ważne.

– Świetne doświadczenie klienta rodzi się w relacji – szczególnie wtedy, gdy sprawa jest niestandardowa, emocjonalna lub krytyczna. W takich momentach to człowiek buduje zaufanie, prowadzi rozmowę, bierze odpowiedzialność za decyzję i realnie rozwiązuje problem. AI może podpowiedzieć, wesprzeć analizą, przyspieszyć dostęp do wiedzy, ale na ten moment nie jest w stanie zastąpić empatycznego i zaangażowanego człowieka, który jest w stanie wyjść poza będący domeną AI schemat i działać nieszablonowo – dodaje Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX.

Gdzie człowiek nie może, tam AI pośle

W pionie Arteria CX sztuczna inteligencja pomaga też podnosić jakość obsługi i wspiera rozwój zespołów konsultantów. Analiza rozmów oparta na ASR (automatic speech recognition) pozwala monitorować ich zgodność z wdrożonym procesem, identyfikować intencje klientów i wychwytywać potencjalne ryzyka na kompletnej bazie zdarzeń. Dzięki temu informacja zwrotna jest pełna, bo oparta na danych ze wszystkich interakcji, a nie na kilkudziesięciu odsłuchanych rozmowach.

– AI w sposób rewolucyjny zmieniła sposób, w jaki analizujemy zbiory informacji. Nasi analitycy nie muszą już przedzierać się przez terabajty danych – analityka predykcyjna wspierana przez AI pomaga w czasie rzeczywistym tworzyć dashboardy operacyjne, wysyłać alerty i zarządzać zespołami. Teraz po stronie naszych analityków pozostaje interpretowanie danych. Wnioski z analiz pomagają nam podnosić jakość obsługi klienta, bo menedżerowie przekazują swoim zespołom wyczerpującą informację zwrotną: identyfikują trendy, wskazują ryzyka i punkty zapalne w procesach obsługi. Dzięki temu możemy na bieżąco optymalizować nasze procesy – przekonuje Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Grupie Kapitałowej Arteria.

Co dwie firmy, to nie jedna

– W naszej branży za technologią rzadko stoi realna współpraca dwóch światów: specjalistów CX, którzy na co dzień projektują doświadczenie klienta, i inżynierów, którzy budują narzędzia technologiczne. W Grupie Kapitałowej Arteria ten duet jest podstawą działania. Pion Arteria CX wspólnie z należącą do grupy spółką technologiczną Trimtab tworzy rozwiązania oparte na AI, które powstają na styku operacji, procesów i prawdziwych potrzeb klientów. Technologia i CX idą tu krok w krok, od pomysłu po wdrożenie. Co istotne, jest to rozwiązanie wydajne kosztowo. Nasza branża to widzi i docenia – pion Arteria CX i Trimtab otrzymały nagrodę w kategorii Customer Experience w raporcie „Najlepszy Partner w Biznesie” miesięcznika Home&Market oraz tytuł Lidera Obsługi Klienta 2025, przyznawany przez Gazetę Finansową. Te same podmioty znalazły się też w raporcie Gazety Finansowej „Contact Center 2025” oraz publikacji „Top AI driven Companies 2025”, który prezentuje firmy z regionu Europy Środkowo-Wschodniej wdrażające sztuczną inteligencję w transformacji swoich modeli operacyjnych. Synergia ich działań znalazła też uznanie w oczach jury prestiżowych Polish Contact Center Awards, gdzie w 2025 roku zwyciężyły w kategorii „Najlepsza współpraca partnerska” – przekonuje Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.

Taki model daje przewagę konkurencyjną, której nie dają gotowe systemy z rynku. Pion Arteria CX nie dysponuje jedną tylko technologią, ale ma szereg swoich rozwiązań i dostęp do platform, których funkcjonalności mogą być modyfikowane tak, żeby spełniać potrzeby konkretnych klientów i projektów. Takie podejście pozwala dobrać odpowiednie narzędzie, efektywne zarówno pod kątem funkcji, jak i kosztu do konkretnego projektu: voiceboty, moduły analityczne, integracje, mechanizmy routingu czy automatyzacje pierwszego kontaktu. Dzięki temu może też szybko testować, modyfikować i udoskonalać rozwiązania, które faktycznie wspierają ludzi w ich codziennej pracy.

W efekcie automatyzacja w pionie Arteria CX nigdy nie jest tylko „technologicznym dodatkiem”. Jest naturalnym elementem procesu – zaprojektowanym tak, aby konsultant miał mniej powtarzalnych zadań, a klient szybciej otrzymał odpowiedź. Dzięki ścisłej współpracy pionu Arteria CX z Trimtab każde narzędzie powstaje z myślą o konkretnej sytuacji, konkretnej branży i konkretnych użytkownikach. I dlatego po prostu działa.

„AI zabierze nam wszystkim pracę”, czyli 4 mity o sztucznej inteligencji w branży CX

Jak każda nowa technologia, także sztuczna inteligencja mierzy się z błędnymi przekonaniami na swój temat – i branża CX nie jest tu żadnym wyjątkiem. Media branżowe i mainstreamowe są pełne apokaliptycznych wizji, w których pozbawione pracy rzesze pracowników próbują odnaleźć się w rzeczywistości zdominowanej przez AI.

– Pracujemy z klientami z różnych branż – od finansów, telekomunikacji i e-commerce po motoryzację, modę, turystykę, zdrowie czy rozrywkę – i każdego dnia słyszymy, że już za chwilę „AI zastąpi konsultantów”. To szkodliwe przekonanie wzbudza w ludziach niepokój i zaburza ich poczucie bezpieczeństwa. Praktyka pokazuje, że nic takiego nie ma miejsca: nie zastępujemy ludzi, a ich powtarzalne zadania. AI przejmuje proste pytania, porządkuje informacje, wspiera dostarczanie najwyższej jakości obsługi i wiedzę, ale w momentach wymagających empatii czy odpowiedzialności klient nadal trafia do człowieka. W efekcie AI pomaga nam budować silniejszą i opartą na empatii relację człowiek–człowiek – wyjaśnia Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Grupie Kapitałowej Arteria.

W branży CX pokutuje też stwierdzenie, że im większa automatyzacja, tym lepsze doświadczenie klienta. Tymczasem jej nadmiar bywa równie problematyczny jak jej brak, a kluczem jest równowaga. Self-service ma sens wtedy, gdy jest w stanie rozwiązać problem klienta, ale jeśli to niemożliwe, dotarcie do konsultanta musi być możliwe w akceptowalnym dla klienta czasie.

Zdarzają się też partnerzy biznesowi, którzy szukają drogi na skróty, bo przecież „wystarczy podłączyć model AI, zasilić go wiedzą i uruchomić”. W takich przypadkach pion Arteria CX uświadamia wspierane organizacje, że kluczem do sukcesu jest dopasowanie procesów do wymagań i oczekiwań klienta docelowego. Stworzenie wzorców komunikacji pod konkretne grupy użytkowników, uporządkowanie informacji w centralnej bazie wiedzy dla botów i konsultantów czy integracja różnych kanałów to fundament jakościowego CX, zaś AI jest elementem ekosystemu, a nie magicznym przyciskiem, po naciśnięciu którego obsługa klienta „odbywa się sama”.

Od czasu do czasu pojawiają się też głosy, że klienci docelowi nie akceptują AI. Z doświadczenia pionu Arteria CX wynika jednak, że problemem nie jest technologia sama w sobie, lecz źle zaprojektowane procesy. I firmom, i ich klientom zależy na tym samym: aby szybko załatwić sprawę. Dlatego dobrze zaprojektowana automatyzacja musi spełniać dwa podstawowe warunki: rozwiązywać problemy klienta na etapie kontaktu z botem, a jeśli to niemożliwe – umożliwiać kontakt z człowiekiem w łatwy i szybki sposób. Co istotne, technologia wspierająca konsultantów powinna być dla klienta niewidoczna – w dobrze zaprojektowanym procesie CX najważniejsza jest skuteczność i jakość obsługi, a kanały i narzędzia są drugorzędne.

Quo vadis, branżo? CX w dobie AI

– Wydaje się, że w nadchodzących latach branża CX będzie zmierzać w kierunku coraz większej integracji technologii i ludzkich kompetencji. Ważną rolę odegrają autonomiczni agenci AI, którzy przejmą część zadań zakupowych – od wyszukiwania ofert po porównywanie produktów – co wymusi na firmach projektowanie procesów z myślą o podwójnej obsłudze: zarówno ludzi, jak i maszyn. Równie istotne będzie uwzględnienie różnic pokoleniowych w podejściu do AI – pokolenie Z i młodsi millenialsi traktują automatyzację jako naturalny element codzienności i oczekują, że będzie sprawna i intuicyjna, podczas gdy starsze grupy wiekowe mogą potrzebować więcej wsparcia, transparentności i łatwego dostępu do konsultanta. Firmy, które potrafią projektować CX z myślą o tych różnicach, zyskają przewagę konkurencyjną – przewiduje Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.

Jednocześnie zmieni się też sposób tworzenia komunikacji: treści marketingowe będą musiały być bogatsze w dane i formułowane tak, aby były zrozumiałe nie tylko dla klientów docelowych, lecz także dla systemów AI analizujących komunikaty.

W kontekście HR i budowania marki pracodawcy wzrost roli automatyzacji przełoży się na większe oczekiwania dotyczące transparentności – zarówno ze strony klientów, jak i kandydatów, dla których autentyczność i jasność wartości już teraz stanowią kluczowe czynniki wyboru pracodawcy. Dlatego organizacje będą musiały nie tylko rozwijać technologie, lecz także inwestować w rozwój ludzi, oferując im realne wsparcie i możliwości podnoszenia kompetencji, aby budować przewagę w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku CX.

– Na rynku CX działamy od ponad 20 lat. Często współpracujemy z największymi podmiotami o globalnej skali działania. Dziś możemy mówić o sobie jako o partnerze operacyjnym w obszarze CX, który kreuje przyszłość rynku, inwestując w rozwój zespołów i technologii. I choć AI zrewolucjonizowała naszą branżę, to wiemy, że narzędzia sztucznej inteligencji są najskuteczniejsze wtedy, gdy wspierają konsultanta. Dlatego nasza filozofia „human + tech” zakłada, że najlepsze doświadczenie klienta zbudowane jest na empatii i relacji z drugim człowiekiem, a technologia, taka jak AI, może to usprawnić, ale nie zastąpi konsultanta – podsumowuje Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX.