Unikalny pakiet szkoleniowy

Studium "Menedżer Contact Center"

FUNDACJA NA RZECZ WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA UNIWERSYTETU WARSZAWSKIEGO 

(CENTRUM EDUKACJI FUNDACJI WYDZIAŁU ZARZĄDZANIA) ORAZ POLSKIE STOWARZYSZENIE MARKETINGU SMB

STUDIUM "MENEDŻER CONTACT CENTER"
Termin rekrutacji: do 28 lutego 2018 r.
Miejsce składania dokumentów: 
WZ UW, 02-678 Warszawa, ul. Szturmowa 1/3, pok. B004
pon.-pt.: 10.00 - 16.00
tel.: 022 55 34 190
mail: zgloszenie@wz.uw.edu.pl
Informacji na temat Studium udziela:

Paweł Wielkopolan

email: pawel.wielkopolan@smb.pl

tel. 793-607-121

Natalia Gmerek

email: ngmerek@wz.uw.edu.pl 

Data rozpoczęcia zajęć: marzec 2018

Liczba godzin: 168 (2 semestry) 
Terminy zajęć:  zjazdy odbywają się przeciętnie 1-2 razy w miesiącu, w soboty i niedziele.
Harmonogram zjazdów znajduje się pod poniższym linkiem

Miejsce zajęć: Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, ul. Szturmowa 1/3, Warszawa

Limit miejsc:  liczba miejsc ograniczona

Czesne: Czesne: 8000 zł za 2 semestry (8200 zł płatne w 2 ratach lub 8400 zł płatne w 4 ratach)

Wymagane dokumenty:

  • podanie o przyjęcie na studium (do pobrania tutaj)
  • kserokopia dowodu osobistego
  • CV
  • Opis Studium

    Program Studium powstał przy ścisłej współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

    Głównym celem Studium jest przekazanie jego uczestnikom wszechstronnej wiedzy i umiejętności korzystania z praktycznych narzędzi służących do profesjonalnego organizowania i zarządzania pracą jednostek contact center. Ukończenie Studium zapewnia kompleksowe przygotowanie do pracy w charakterze menedżera zespołów contact center.

    Zajęcia w ramach Studium koncentrują się na praktycznych aspektach zarządzania strukturami operacyjnymi różnego szczebla. Wykłady obejmują szeroki i kompletny zakres zagadnień istotnych dla praktycznego zarządzania contact center w zakresie wszystkich funkcji biznesowych, jakie aktualnie takie jednostki realizują na rynku (zaczynając od prostych działań telemarketingowych, a kończąc na zaawansowanych funkcjach obsługi klientów za pośrednictwem social media oraz procesów wspierających typowych dla centrów usług wspólnych).

    Wykładowcy Studium to kadra naukowa UW, eksperci z branży, w tym praktycy oraz autorzy podręczników dotyczących zarządzania contact center, którzy przekażą swoją wiedzę i doświadczenia zarówno z rynku krajowego, jak i z rynków zagranicznych.

    Program studiów obejmuje następująca zagadnienia:

      Wprowadzenie do marketingu bezpośredniego i CC

    • Charakterystyka branży marketingu bezpośredniego
    • Kanały nowoczesnego marketingu
    • Geneza i formy zastosowania  polityki CX i CEM (customer experience i customer experience management)
    • Wykorzystanie Internetu i social media w sprzedaży i obsłudze klienta
    • Charakterystyka i specyfika rynku CC – analiza obecnej sytuacji branży cc w Polsce i na świecie
    • Specyfika zarządzania strukturami CC wspierającymi działalność firmy (in-house) oraz komercyjnymi (outsourcing) – benchmarki do wykorzystania
    • Case studies ciekawych projektów z wykorzystaniem zasobów CC

      Zarządzanie strukturami CC

    • Wymagane funkcje zarządcze, praktyka budowy struktur organizacyjnych jednostek CC
    • Współpraca wewnętrzna, w tym relacje z działami zewnętrznymi wobec CC
    • Standardy rynkowe zarządzania CC, systemy jakości i certyfikacji
    • Standardy tworzenia i utrzymania lokalizacji CC
    • Zarządzanie finansami w CC, podstawowe P&L projektu i całości CC
    • Ekonomika a celowość działań w projektach CC, ROI

      Technologia w służbie CC

    • Rola i znaczenie kluczowych technologii telekomunikacyjnych w organizacjach CC
    • Narzędzia wspomagające zarządzanie operacyjną działalnością CC
    • Bazy wiedzy i narzędzia wspierające zarządzanie jakością w CC
    • Bazy klientów, technologie CRM oraz CX/CEM

      Zarządzanie projektami i procesami w CC

    • Metodyki zarządzania projektami przydatne w działalności CC
    • Techniki mapowania procesów CC i procesów biznesowych
    • Zarządzanie wybranymi procesami:
      • Pozyskiwanie baz danych
      • Budowa scenariuszy rozmowy
      • Planowanie pracy
      • Tworzenie systemów i planów ciągłości działania

      Monitorowanie działalności CC

    • Standardy kluczowych wskaźników w CC – omówienie i wybór odpowiednich wskaźników ze względu na specyfikę realizowanych projektów
    • Raportowanie w CC – analiza schematu tworzenia raportów, wraz z wyborem poszczególnych jego elementów z uwzględnieniem specyfiki poszczególnych projektów
    • Analiza raportów, umiejętne czytanie danych i wyciąganie wniosków

      Budowanie kompetencji menedżera

    • Przywództwo – kluczowe kompetencje lidera w CC
    • Zarządzanie czasem
    • Etyka w biznesie CC
    • Negocjacje
    • Etykieta biznesu
    • Największe wyzwania menedżera CC

      Zarządzanie zespołem

    • Kluczowe kompetencje pracownika CC – analiza koniecznych umiejętności w zależności od stopnia zaszeregowania
    • Style zarządzania, teorie zarządzania zasobami ludzkimi, wybór narzędzi przydatnych w CC
    • Teorie motywacji, budowa systemów motywacyjnych i lojalnościowych pracowników
    • Standardy oceny pracy i zasady udzielania informacji zwrotnych
    • Budowa systemów szkoleniowych, nowoczesne formy edukacji korporacyjnej
    • Działania PR i marketing wewnętrzny organizacji

      Aspekty prawne i bezpieczeństwo działalności CC

    • Kluczowe elementy systemu prawa istotne dla działalności CC (wybrane zagadnienia prawa konsumenckiego, telekomunikacyjnego, cywilnego, ochrona danych osobowych)
    • Prawo pracy w CC
    • Standardy bezpieczeństwa danych w projektach CC,
    • Standardy etyczne i rozwiązania samoregulacyjne w branży CC
    • Outsourcing usług cc
    • Analiza rynku outsourcing cc w Polsce – ujęcie dostawców oraz klientów branży
    • Zasady przygotowywania przedsięwzięć outsourcingowych, BPO
    • Standardy i najlepsze praktyki rozpoczynania projektów outsourcingowych – wymiar operacyjny oraz formalny
    • Standardy i najlepsze praktyki współpracy między dostawcą a klientem zlecającym w projektach CC

    Ponadto w ramach Studium zorganizowane zostaną spotkania i panele dyskusyjne z przedstawicielami różnych sektorów branży, podczas których ich uczestnicy będą mogli nie tylko zaczerpnąć praktycznej wiedzy, ale również nawiązać bezpośrednie kontakty.

    Sylwetka absolwenta

    Studium skierowane jest do osób, które chcą w sposób profesjonalny zarządzać w wymiarze operacyjnym jednostkami typu call/contact center. Ukończenie Studium będzie także niezwykle  przydatne dla osób, które planują rozwój swojej kariery w zakresie zarządzania działaniami związanymi ze zdalną obsługą klienta i wsparciem sprzedaży (np. odpowiedzialnym za zarządzanie działalnością sklepów internetowych).

    Program Studium obejmuje szeroki zakres wiedzy teoretycznej z obszaru zarządzania, a także zapewnia możliwość praktycznego dostosowania istniejących narzędzi do specyfiki działalności CC. Przekazywana wiedza pozwoli usystematyzować i poszerzyć kompetencje z obszaru zarządzania operacyjnego CC także wszystkim tym, którzy już zajmują się organizacją i zarządzaniem jednostkami CC.

    W szczególności zajęciami powinni zainteresować się menedżerowie struktur call/contact center oraz działów i biur obsługi klienta.


     

      Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB skierowana jest do wszystkich podmiotów, które odczuwają potrzebę dalszej edukacji kadr marketingowych w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu mikro oraz makroekonomicznym.

    SMB to organizacja posiadająca bogate, kilkunastoletnie doświadczenie w szkoleniach oraz kursach z zakresu szeroko rozumianej komunikacji marketingu zintegrowanego. SMB wspomnianą misję edukacyjną realizowało już poprzez cieszące się ogromnym zainteresowaniem szkolenia w ramach Akademii Marketingu Bezpośredniego, a następnie Szkołę Marketingu Bezpośredniego (organizowaną wespół z Akademią Leona Koźmińskiego).

    Do firm i ich działów marketingu zintegrowanego (bezpośredniego), Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB kieruje ofertę Ekskluzywnych Szkoleń Zamkniętych, które są przeznaczone dla niewielkich grup (kilku bądź kilkunastoosobowych) pracowników wszelkiego szczebla, zatrudnionych w działach marketingu bądź działach komunikacji marketingowej.

    Każdorazowo program szkolenia jest ustalany odpowiednio wcześniej i dopasowywany do indywidualnych potrzeb danej firmy. De facto jest on współtworzony przez Klienta oraz SMB! 

    Do wymagań firmy zlecającej dostosowane są również czas oraz lokalizacja szkolenia (najczęściej są to szkolenia jednodniowe lub dwudniowe w siedzibie danej firmy).

    Niezwykle istotnym aspektem oferty SMB jest fakt, iż szkolenia prowadzą wyłącznie najlepsi praktycy, wywodzący się zarówno z firm zrzeszonych w Stowarzyszeniu jak i z firm - liderów rynkowych, których kadra menadżerska chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem.


    Koszty szkolenia są kwestią indywidualnych negocjacji i zależą przede wszystkim od ilości zakontraktowanych modułów. Informacje na temat kosztów można uzyskać pisząc na adres: info@smb.pl lub kontaktując się telefonicznie pod numerem: + 48 (22) 555 33 10

    Proponowane przez SMB moduły szkoleniowe obejmują praktycznie wszystkie najbardziej istotne aspekty komunikacji marketingu zintegrowanego, takie jak:

      Narzędzia i techniki marketingu zintegrowanego

      Bazy Danych - pozyskiwanie i przetwarzanie danych

      Kampanie w marketingu zintegrowanym - planowanie, realizacja, pomiar efektywności 

      Lojalność - pojęcia, konstruowanie programów 

      Media interaktywne - rola w pozyskaniu i lojalizacji klienta 

      Kreacja w marketingu zintegrowanym 

      Wybrane aspekty prawne w marketingu zintegrowanym

      Telemarketing - sprzedaż, obsługa infolinii 

    Uwaga - istnieje możliwość dowolnej konfiguracji modułów.

    Z naszych szkoleń zamkniętych skorzystały już m.in. takie firmy jak: Akademia de la Lengua, Mispol Group Trade, PTC Era...

    Serdecznie zapraszamy do skorzystania z naszej oferty, przypominając że wszystkie pytania należy kierować po adresem: info@smb.pl lub numerem telefonu 22/555 33 10

     Forum Marketingu ZintegrowanegoGolden ArrowInteractive Marketing MeetingNorma EN15838Telemarketer Roku i Złota SłuchawkaPolskie Badania Marketingu Zintegrowanegounikalne pakiety szkoleń.

                       

     

     

    Przeczytaj także

    Dowiedz się
    jak do nas dołączyć

    Newsletter

    Jeśli chcesz otrzymywać najnowsze informacje
    z branży, zapisz się na nasz newsletter.

    Nasi partnerzy

    • PIAP
    • Publicity
    • ecth logo