O normie EN 15838

 

 jest europejską normą jakościową zatwierdzoną w roku 2009 przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN).

Norma powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej, która zleciła CEN opracowanie normy w roku 2006. Głównym czynnikiem inicjującym powstanie normy była świadomość wysokiego poziomu niezadowolenia klientów kontaktujących się z call/contact centers wynikająca z typowych problemów operacyjnych branży (długi czas oczekiwania na połączenie, konieczność wielokrotnego wyjaśniania istoty sprawy różnym agentom, itp.).

W 2009 roku norma została zatwierdzona przez CEN, a później również przez ECCCO i tym samym stała się obowiązującym standardem dla 34 krajów - członków CEN i ECCCO. Tym samym standard umożliwia porównanie sposobu działania struktur call/contact center na terenie całej Europy.


 Norma została opracowana jako podstawa do benchmarku jakości usług call/contact center i zestawu dobrych praktyk zarządzania tego typu strukturami.

 Norma zawiera szereg wymagań wobec struktur cc (customer contact centers), których spełnienie gwarantuje poprawę jakości i efektywności ich działania.

 Norma ma zastosowanie dla call/contact centers in-house oraz outsorcingowych.

 Norma jest standardem dobrowolnym.


jest optymalizacja procesów wewnętrznych cc w celu poprawy wskaźników dot. jakości i efektywności pracy. Norma umożliwia uzyskanie przez wdrażające ją cc następujących korzyści:

 Poprawa jakości komunikacji z klientami (budowa przewagi konkurencyjnej, ograniczenie ryzyka skutków niezadowolenia klientów z kontaktu z cc);

 Zwiększenie efektywności kosztowej poprzez optymalizację procesów i lepsze zrozumienie wpływu jakości obsługi na wyniki działań;

 Ograniczenie rotacji agentów i kadry zarządzającej cc, zwiększenie satysfakcji ich pracy oraz zwiększenie świadomości wpływu zasobów ludzkich na wyniki działania struktur cc.

Wdrożenie normy EN 15838 wpływa zarówno na poprawę jakości usług świadczonych przez cc, jak i efektów realizowanych działań.

Norma została zaprojektowana w ten sposób, aby spełniać oczekiwania zarówno klientów, zespołu cc oraz zleceniodawców (zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych organizacji).

Norma zakłada budowę kultury ciągłego doskonalenia działalności operacyjnej i zwiększania świadomości znaczenia cc i świadczonych przez nie usług.

Plik do pobrania

Nasi partnerzy

  • Publicity
  • ecth logo