Aktualności

2019-09-04
Czego chcą się uczyć menadżerowie Contact Center?

Już 23 listopada 2019 roku rusza druga edycja Studium Menedżer Contact Center - pierwszego w Polsce i unikalnego na skalę europejską projektu edukacyjnego o randze akademickiej przygotowanego dla przedstawicieli branży zdalnej obsługi klienta.

Studium to ponad 170 godzin wykładów, warsztatów, wizyt studyjnych oraz omówień najciekawszych branżowych case studies przygotowanych przez 38 ekspertów branży i pracowników naukowych. Studium odpowiada na potrzeby z obszaru edukacji i motywacji menedżerów średniego i wyższego szczebla odpowiedzialnych za obsługę klienta, sprzedaż, windykację, badania oraz inne działania wykorzystujące narzędzia contact center.

Na rynku słychać wiele głosów o tym, że to projekt przełomowy dla branży, który pomoże ją dowartościować i że to ważny krok w kierunku pełnej profesjonalizacji zawodu menedżera jednostek contact center, a także wzrostu prestiżu tego zawodu. „Moim zdaniem to jest koniec pewnego etapu rozwoju branży, rozliczenia popełnionych błędów, wyciagnięcia wniosków i zebrania materiału z sukcesów jakie były naszym udziałem. To jednocześnie start nowego etapu w postaci kształcenia nowych kadr właśnie w oparciu o nauki z przeszłości. Już gratuluję pierwszym słuchaczom Studium, bo uczestniczycie w czymś wielkim. Jako pierwsi tworzycie kadrę, która będzie wyszkolona w ustrukturalizowanym, dedykowanym dla branżowy projekcie edukacyjnym”- powiedział Robert Wasiak - Dyrektor Sprzedaży Telefonicznej w Wolters Kluwer

Przeanalizowaliśmy motywy jakimi kierowali się słuchacze pierwszej edycji Studium, przystępując do nauki (na podstawie wywiadów przeprowadzonych przez BOK, grudzień  2018):

  • chcę się nauczyć nowych rzeczy, których nie miałem okazji poznać w pracy
  • chcę skorzystać z doświadczeń innych
  • podoba mi się, że wiedza jest w dużej mierze przekazywana przez praktyków, nie będzie więc to tylko teoria
  • Studium jest dobrym rozwiązaniem, aby wszystkie potrzebne nam rzeczy zebrać i wykorzystać
  • rynek w Polsce bardzo się zmienia, warto więc dowiedzieć się, jak to wszystko funkcjonuje i wymieniać się doświadczeniami
  • wszelkie rozwiązania na rynku, jeśli się sprawdzają, mogą być dla mnie przydatne i jestem zainteresowana ich wykorzystywaniem
  • całe moje życie zawodowe związane jest z call center. Pojawiła się tak naprawdę pierwsza w Polsce możliwość uczenia się – studiowania w tym kierunku
  • Studium można w tej chwili traktować jako jedyne dobre rozwiązanie dla menedżera zarządzającego zespołem. Tak naprawdę nie ma w tej chwili zbyt wielu wystarczająco dobrych publikacji na rynku. Poza tym nikt specjalnie nie chce się tą wiedzą dzielić – „bo może ktoś to wykorzysta i będzie lepszy…” To jest duży problem
  • Studium jest swego rodzaju pigułką wiedzy, zawierającą wszystko to, co rynek call/contact center sobą reprezentuje.
  • Studium jest dobrym rozwiązaniem, aby wszystkie potrzebne nam rzeczy zebrać i wykorzystać

„Wyniki analizy potwierdziły nasze obserwacje dotyczące luki edukacyjnej w obszarze kompleksowego zarządzania jednostkami contact center. Na rynku jest niewiele opracowań, które w rzetelny sposób opisują wybrane zagadnienia CC, a szkolenia i konferencje poruszają tylko określone obszary merytoryczne, na które poświęcany jest bardzo ograniczony czas. Zarządzanie CC wymaga interdyscyplinarnych zdolności i wiedzy. Staraliśmy się przygotować program, który uwzględnia je wszystkie i poświęcić im taką liczbę godzin wykładowych, żeby uczestnicy poczuli, że naprawdę poznają sedno zagadnień, a nie tylko kolejne pobieżne omówienia. Zadbaliśmy także o wizyty studyjne w najnowocześniejszych contact center oraz interaktywną formę zajęć.” Powiedziała Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektor Generalna SMB.

Program obejmuje zarządzanie jednostkami cc zgodnie z najnowszymi trendami w zarządzaniu oraz z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi branżowych. Porusza zagadnienia dotyczące:

  • zarządzania strukturami CC,
  • technologii w CC,
  • zarządzania projektami i procesami,
  • monitorowania działalności CC,
  • budowy kompetencji menedżera,
  • zarządzania zespołem CC,
  • aspektów prawnych i bezpieczeństwa działalności.

Przy studium zawiązany został Klub Menedżera CC, w którym absolwenci Studium mogą korzystać z dodatkowych benefitów takich jak udział w wydarzeniach rynku CC, spotkaniach z ciekawymi osobami i warsztatach organizowanych przez SMB.

 „Zależy nam, żeby jak największa grupa menadżerów mogła skorzystać z naszego programu edukacyjnego, dlatego zapewniliśmy dofinansowanie nauki w wysokości 25%. Mamy nadzieję, że pomoże to także mniej zamożnym firmom kierować swoich pracowników  do udziału w Studium, co docelowo zapewne pozytywnie przełoży się także na wyniki finansowe. To bardzo dobra oferta, szczególnie w porównaniu z cenami jedno- i dwudniowych konferencji i szkoleń dostępnych na rynku”.

Studium jest projektem realizowanym przez Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego oraz Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Patronem Studium Menedżera Contact Center jest FEDMA - Europejska Federacja Marketingu Bezpośredniego i Interaktywnego.

Więcej informacji uzyskasz na stronie https://studiumCC.smb.pl/.

Plik do pobrania

Przeczytaj także

Nasi partnerzy

  • PIAP
  • Publicity
  • ecth logo